Na de koop geldt een aantal regels voor bijvoorbeeld ruilen, garantie en conformiteit (recht op een goed product). Door goed klachtenmanagement kunt u vervelende situaties voorkomen.
Vragen over
Garantie
Is een fabrikant verplicht om garantie te geven?
Soms verleent een fabrikant garantie, maar dit is niet verplicht. De fabrikant is vrij om zijn eigen garantievoorwaarden op te stellen, maar deze mogen niet in strijd zijn met de wet. De consument behoudt altijd zijn wettelijke recht op een deugdelijk product.
Moet ik garantie geven op mijn producten?
De wet bepaalt dat het product dat u levert deugdelijk moet zijn. Als verkoper staat u garant voor een goede werking van uw producten. Eventuele gebreken dient u te verhelpen. U kunt de consument als extra service garantie bieden. Met een garantie staat u nog eens uitdrukkelijk in voor de kwaliteit van door u verkochte producten. Voordeel voor de consument is, dat hij gedurende de garantietermijn gemakkelijk een oplossing kan krijgen voor zijn klacht. De consument kan tijdens de garantie namelijk volstaan met het melden van de klacht waarna u deze dient te verhelpen. Slechts in het geval u kunt aantonen dat het gebrek aan het product door eigen schuld van de consument is ontstaan, kunt u de klacht van de hand wijzen.
Wie is aanspreekpunt voor de klant, de fabrikant of de verkoper?
De klant heeft met u een overeenkomst gesloten en mag u altijd aanspreken op uw wettelijke verplichting om gebreken aan een product te verhelpen. En ook als er alleen fabrieksgarantie geldt, bent u de aangewezen partij om het probleem voor de klant op te lossen. U mag de klant dus niet doorverwijzen naar de fabrikant. U bent verplicht het probleem voor de klant op te lossen, bijvoorbeeld door het product te (laten) repareren of het te vervangen. U kunt naderhand zelf wel bij de fabrikant aankloppen, maar daar heeft uw klant niets mee te maken.
Ondeugdelijk product
Wanneer is er sprake van een ondeugdelijk product?
Er is sprake van een ondeugdelijk product als het:
- niet (goed) werkt;
- niet compleet is;
beschadigd is;
- niet werkt zoals door u of door de fabrikant in bijvoorbeeld reclame is toegezegd.
Wie draait op voor eventuele reparatiekosten?
Als het gaat om een ondeugdelijk product, dan mag u de kosten van reparatie of vervanging niet doorberekenen aan de consument als
- het gebrek aan het product niet de schuld van de consument is;
- de gemiddelde levensduur van het product nog niet is verstreken.
U kunt deze kosten wel verhalen op de fabrikant.
Wie is aanspreekpunt voor de klant, de fabrikant of de verkoper?
De klant heeft met u een overeenkomst gesloten en mag u altijd aanspreken op uw wettelijke verplichting om gebreken aan een product te verhelpen. En ook als er alleen fabrieksgarantie geldt, bent u de aangewezen partij om het probleem voor de klant op te lossen. U mag de klant dus niet doorverwijzen naar de fabrikant. U bent verplicht het probleem voor de klant op te lossen, bijvoorbeeld door het product te (laten) repareren of het te vervangen. U kunt naderhand zelf wel bij de fabrikant aankloppen, maar daar heeft uw klant niets mee te maken.
Ruilen
Moet ik mijn klanten een ruilregeling aanbieden?
Nee, u bent niet verplicht de klant een ruilregeling aan te bieden, want hier geldt de regel 'koop is koop'.
