Als u een klacht heeft over het HBD of een van zijn medewerkers dan horen wij dat ook graag. Het HBD heeft, om een zorgvuldige afhandeling te garanderen, een klachtenregeling.

Als u opmerkingen heeft over of bezwaar wilt maken tegen de inschrijving bij het HBD of een opgelegde heffing dan vindt u hier de informatie daarvoor.

Artikel 1. Begripsbepalingen
In dit besluit wordt verstaan onder:
a. Awb: Algemene wet bestuursrecht;
b. HBD: hoofdbedrijfschap detailhandel;
c. klacht: klacht betreffende de wijze waarop het HBD, ofwel een onder de verantwoordelijkheid van het HBD werkzaam persoon, zich in een bepaalde gelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen (9:1 Awb);
d. klachtbehandelaar: aan te wijzen door de directeur/secretaris.

Artikel 2. Doel
De onderhavige regeling voorziet in een interne procedure voor de behandeling van klachten als bedoeld in Hoofdstuk 9 van de Awb door het HBD.

Artikel 3. Reikwijdte
Deze regeling is van toepassing op de behandeling van klachten betreffende gedragingen van het HBD, van medewerkers van het HBD en over een gedraging van personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van een medewerker van het HBD de detailhandel betreffende.

Artikel 4. Indienen van een klacht
1. Een ieder heeft het recht om mondeling of schriftelijk een klacht in te dienen bij de directeur/secretaris van het HBD.
2. De klacht dient betrekking te hebben op de wijze waarop het HBD dan wel medewerkers daarvan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover de klager of een ander heeft of hebben gedragen.
3. Een mondelinge klacht is vormvrij. Op een schriftelijke klacht zijn de hierna opgenomen bepalingen van toepassing.

Artikel 5. De klachtbehandelaar
1. De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
2. De klachtbehandelaar draagt zorg voor een deugdelijke behandeling van de klacht. 

Artikel 6. Inhoud van de klacht
1. Indien een klacht schriftelijk wordt ingediend, wordt deze ondertekend en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
2. Indien niet is voldaan aan het eerste lid, wordt de klager in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen twee weken te herstellen. Is ook dan niet voldaan aan het gestelde in het eerste lid dan kan de klacht niet-ontvankelijk worden verklaard.

Artikel 7. Behandelen van een klacht
1. De klachtbehandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk uiterlijk binnen twee weken.
2. De klachtbehandelaar handelt de klacht af uiterlijk binnen zes weken na verzending (gerekend vanaf de datum van de poststempel) van de klacht of binnenkomst van een mondelinge klacht.
3. De beslissing naar aanleiding van een klacht wordt aan de directeur/secretaris gemeld.

Artikel 8. Staken behandeling
Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, kan verdere toepassing van deze regeling door de klachtbehandelaar achterwege worden gelaten.

Artikel 9. Registratie en rapportage
Het HBD draagt zorg voor de registratie van de ingediende schriftelijke klachten. Hierover wordt jaarlijks gerapporteerd.

Artikel 10. Citeertitel
Deze regeling kan worden aangehaald als “Regeling Klachtenbehandeling Hoofdbedrijfschap Detailhandel”.
 
Den Haag,

Drs. R.C.B. de Jong
Directeur/secretaris HBD

Aanleiding
Op 1 juli 1999 is de uniforme klachtregeling van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden, waarin een procedure wordt gegeven voor de behandeling van klachten door bestuursorganen. Na inwerkingtreding kunnen alle bestaande klachtregelingen van bestuursorganen vervallen, omdat de Awb in beginsel uitputtend is.

De Awb geeft niet aan op welke wijze het onderzoek van een klacht dient plaats te vinden. Artikel 9:2 Awb bepaalt dat een bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn. Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging tegenover de klager en voldoet aan de vereisten van artikel 9:4 Awb is afdeling 9.2 Awb van toepassing.

De Awb-klachtregeling laat onverlet dat de intern-organisatorische uitwerking hiervan binnen het HBD moet worden vastgesteld.

Artikel 1. Begripsomschrijvingen
Klachten hebben betrekking op de wijze waarop het HBD dan wel medewerkers daarvan zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover de klager of een ander heeft of hebben gedragen. Men moet hierbij denken aan onheus optreden, traagheid, schending van de privacy waartegen geen rechtsgang is geopend, falende voorlichting of communicatie.

Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen hebben, net als meer algemene wensen over het optreden c.q. het beleid van het bestuursorgaan, geen betrekking op een bepaalde gedraging en vallen daarmee buiten bereik van hoofdstuk 9 Awb. En dus ook buiten deze regeling. Over de inhoud van een regeling kan uiteraard schriftelijk geklaagd worden, maar deze klachten hoeven niet als klaagschrift te worden behandeld, omdat er in dat geval geen sprake is van een gedraging. Onder gedraging valt in dit verband ook het nalaten van een gedraging.

Het indienen van een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk. De wettelijke regeling is zo opgebouwd dat mondelinge klachten zonder weinig procedurele omhaal, maar wel zorgvuldig moeten worden afgedaan. Het HBD heeft ervoor gekozen om ook de mondelinge klachten te behandelen conform deze klachtenregeling om te waarborgen dat ook deze klachten zorgvuldig worden behandeld. 

Artikel 2. Doel
Hoofdstuk 9 Awb bevat de minimumeisen. Extra voorschriften kunnen echter opgenomen worden, in het bijzonder als deze extra waarborgen voor de burger bevatten. Deze regeling bevat extra voorschriften als aanvulling op hoofdstuk 9 Awb.

Artikel 3. Reikwijdte
Deze regeling ziet op de behandeling van klaagschriften en van mondelinge klachten. Onder een klaagschrift verstaat de Awb: een schriftelijke klacht die betrekking heeft op een gedraging tegenover de klager. De Awb geeft een ieder het recht om te klagen. Een schriftelijke klacht moet zijn ondertekend en bevatten: de naam en adres van de indiener, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

In het wetsvoorstel elektronisch bestuurlijk verkeer wordt uitgegaan van een zodanige ruime interpretatie van het begrip ‘schriftelijk’ dat dit ook een elektronisch document omvat. Op grond hiervan moet er van worden uitgegaan dat een per e-mail ingediende klacht moet worden behandeld als een schriftelijke klacht. Dus ook klachten per e-mail vallen onder de reikwijdte van deze klachtenregeling.

Artikel 4. Klachtbehandelaar
In de lijn van de organisatiestructuur is gekozen voor een klachtbehandeling namens de secretaris van het HBD, waarbij de afhandeling is gemandateerd aan de juridisch medewerker.

Deze genoemde klachtbehandelaar is namens het HBD verantwoordelijk voor een zorgvuldige afhandeling van de klachten overeenkomstig de procedure van de Awb en deze regeling.

Artikel 5 Indienen van een klacht
Iedereen heeft het recht om een klacht in te dienen, zowel mondeling als schriftelijk.
Schriftelijke klachten moeten voldoen aan artikel 9: 4 Awb die bepaalt dat een schriftelijke klacht ondertekend moet zijn en ten minste de naam en adres van de indiener bevat, een dagtekening, een datum en een omschrijving van de gedraging waarop de klacht is gericht. Indien hier niet aan is voldaan, wordt de klager in de gelegenheid gesteld om dit verzuim te herstellen.

De Awb verplicht klagers niet hun klacht in de vorm van een klaagschrift in te dienen. Een ieder heeft het recht om te klagen. Bijvoorbeeld ook mondeling of over iets dat niet hemzelf betreft, maar een ander.

Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld indien de klager daar nadrukkelijk om verzoekt, dan wel indien het bestuursorgaan of de ambtenaar over wie geklaagd wordt van oordeel is, dat het in het belang van hem-/ haarzelf of de klager is. De aldus op schrift gestelde klacht wordt ter ondertekening aan de klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht, waarna de klacht ter registratie in handen van de klachtbehandelaar wordt gesteld.

Het HBD heeft ervoor gekozen om ook de mondelinge klachten te behandelen conform deze klachtenregeling om te waarborgen dat ook deze klachten zorgvuldig worden behandeld. 

Indien de klacht betrekking heeft op de afdeling registratie en heffing, een medewerker van die afdeling  of over een gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een medewerker van de afdeling registratie en heffing, dient er sprake te zijn van detailhandelsgerelateerde klacht. De klacht dient betrekking te hebben op de detailhandel. De achterliggende reden hiervoor is dat het niet de bedoeling is dat klachten over het Hoofdbedrijfschap Ambachten (dat ook gebruik maakt van de diensten van deze afdeling) behandeld worden.

Artikel 6. Inhoud van de klacht
Alleen aan een schriftelijke klacht zijn eisen gesteld. Ten eerste moet deze klacht betrekking hebben op een gedraging tegenover de klager zelf. In de tweede plaats moet de inhoud van de klacht aan enkele minimum eisen voldoen.

De gronden en een aanduiding van de aangeklaagde is niet vereist, dit om nodeloze formalisering en bureaucratisering te voorkomen. De gronden blijken in het algemeen reeds uit de omschrijving van de gedraging. Zo nodig kan het bestuursorgaan telefonisch of tijdens de hoorzitting een nadere toelichting op de klacht vragen. Ook behoeft in de schriftelijke klacht niet te worden vermeld wie de gewraakte gedraging heeft verricht. Dit is voor het bestuursorgaan beter na te gaan dan voor de klager zelf.

Artikel 7 Behandelen van een klacht
Als vereiste van een behoorlijke klachtbehandeling dient de ontvangst van een klacht schriftelijk te worden bevestigd. Dit dient ook de rechtszekerheid omdat het tijdstip van ontvangst van belang is voor de termijn van behandeling. Het zal vaak ook doelmatig zijn om bij de ontvangstbevestiging informatie te verstrekken over de verdere procedure, waaronder de mededeling dat de klager in de gelegenheid wordt gesteld om te worden gehoord. De ontvangstbevestiging dient binnen vijf werkdagen te worden verstuurd. 

De klachtbehandelaar is niet verplicht een klacht te behandelen als zij betrekking heeft op een gedraging:

a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende is behandeld;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;
d. waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld;
e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,
f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. 

Het HBD is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de klacht kennelijk onvoldoende is. Bij deze afweging heeft het HBD een zekere beoordelingsruimte. Er mag echter niet lichtvaardig worden besloten om een klacht op deze grond niet in behandeling te nemen. Als bij een klacht die betrekking heeft op het niet tijdig nemen van een beslissing die beslissing later alsnog is genomen, ligt hierin nog geen grond om deze afwijzingsgrond toe te passen, omdat niet is tegemoetgekomen aan de klacht over de overschrijding als zodanig.

Als de klachtbehandelaar besluit de klacht om één van deze redenen niet in behandeling te nemen, dan dient hij de klager daarvan wel zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen vier weken op de hoogte te stellen.

Het HBD stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Van het horen kan worden afgezien als de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt.

Doel van de maximale afhandelingtermijn is aan klagers zekerheid te verschaffen dat hun klacht vlot wordt afgehandeld. De afhandelingtermijn sluit aan op de afhandelingtermijn van de bezwaarschriftprocedure. Het tijdstip van ontvangst is bepalend voor het begin van de termijn, ook al is de klacht enige tijd na de ontvangst bij het bestuursorgaan blijven liggen.
De klachtbehandelaar stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. De nationale ombudsman acht een beginsel van zorgvuldige klachtbehandeling dat op alle grieven wordt ingegaan.

Artikel 8. Staken behandeling
Een klacht mag mondeling op informele wijze worden afgedaan. Hiervan kan alleen sprake zijn als een onmiddellijk, mondeling contact met de betrokken klager tot een in de ogen van de klager bevredigende afwikkeling van zijn klacht heeft geleid. De behandelaar en de klager komen samen overeen wanneer naar tevredenheid van de klager aan de klacht tegemoet gekomen is. Ook als de klager schriftelijk bevestigt dat de klacht naar tevredenheid is afgedaan, kan de behandeling worden gestaakt. De behandelaar legt zijn mondelinge antwoord op de klacht en eventuele afspraken die daarbij gemaakt zijn met de klager vast.

Artikel 9. Registratie
Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel draagt zorg voor de registratie van de ingediende schriftelijke klachten. Hierdoor kan het Hoofdbedrijfschap Detailhandel zich een oordeel vormen over de kwaliteit en kwantiteit van de interne klachtbehandeling.

Dossier (0)